Rok 2019 pokračoval vo vzostupnej tendencii predaja tovaru prostredníctvom online obchodov. Slovensko, čo sa týka nákupov cez e-shopy, patrne v roce 2020 dosiahne priemeru európskych krajín. Najväčší objem trhu zaberá stále predaj oblečenia a módnych doplnkov. Zaujímavé podľa prieskumu spoločnosti DPD je aj to, že pre takmer tri štvrtiny zákazníkov je dôležité počas svojho nákupu poznať tiež danú prepravnú spoločnosť, ktorá im tovar doručí. Ktoré ďalšie trendy správania zákazníkov vám pomôžu vybudovať silný a úspešný e-shop?
Podľa prieskumu kuriérskej spoločnosti DPD za rok 2018 je cez 83 % slovenských zákazníkov verných doterajšom overeným e-shopom. Na tých nakupujú a nemajú tendencie odchádzať ku konkurencii. Toto samozrejme platí iba dovtedy, kým sú ich nákupy bez platobných, doručovacích či skladových problémov. Nestačí mať na sklade iba produkt, ktorý zákazník chce. V dnešnej dobe silnej konkurencie záleží na niekoľkých ďalších zložkách, ktoré sú neoddeliteľnou súčasťou nákupu na e-shope. Obvykle tieto rozhodujú o tom, či si zákazník vyberie vás či konkurenciu.
Ponúknite rôzne možnosti platenia
Chcete sa vyhnúť poplatkom bankám a agregátorům platieb, preto nechávate ako jedinú možnosť platby pre vašich zákazníkov len bankový prevod? Robíte veľkú chybu, ktorá vás môže stáť veľa potenciálnych zákazníkov a predovšetkým možných tržieb. Ľudia dnes očakávajú rýchlu expedíciu a nechcú čakať na spracovanie platby bankou. Zákazníci okrem bankového prevodu (volí ho 38 %) radi platia kartou (45 %), ďalej potom platobnou bránou GoPay (24 %), prípadne tiež prostredníctvom Apple Pay, ktorá bola zavedená na tuzemskom trhu v Júli tohto roku. Stále najviac obľúbená je forma platby až pri doručení – teda na dobierku (65 %).
Buďte rýchli v doručovaní
Varianty doručenia a predovšetkým rýchlosť je ďalším zásadným aspektom pre váš e-shop. Najčastejšie si slovenskí zákazníci objednávajú tovar do svojich domov (až 82 %), nasledujú kancelárie či odberné miesta. Podľa prieskumu DPD 92 % ľudí si vyžaduje doručenie tovaru druhý deň od objednania. Táto lehota je šibeničná, vedzte ale, že je pre zákazníka veľký rozdiel, či mu doručíte tovar do dvoch dní či do piatich. V roku 2020 budú zákazníci stále viac očakávať možnosť doručenia aj počas víkendu. Ak ich požiadavky neuspokojíte, rozhodnú sa radšej pre o niečo vyššiu cenu u konkurencie, ktorá je schopná splniť náročné časové podmienky. Prepravné spoločnosti vyberajte naozaj starostlivo, dajte na recenzie zákazníkov, ich online i offline podporu, krízovú komunikáciu a tiež na celkový dojem, ktorým na vás spoločnosť pôsobí. Samozrejmosťou by malo byť vygenerovanie kódu balíka pre sledovanie zásielky. Ak sa rozhodnete expedovať do zahraničia, majte na pamäti, že v zahraničí sú požiadavky zákazníkov ešte náročnejšie, preto je minimálne rovnako dôležité mať spoľahlivú kuriérskou službu. Vyberáte si dôležitého partnera pre váš obchod, venujte teda rozhodovanie daný čas.
Zaistite svoje skladové zásoby
Ako sme spomenuli v úvode, obchodom ponúkajúcim oblečenie a módne doplnky sa na českom poli darí stále. To je tiež dôvodom, prečo na náš trh vstupujú zahraničné obchody s českou mutáciou e-shopu. Jeden z nich vstúpil na náš trh v roku 2019 síce s veľkou pompou a za podpory silných tvárou a influencerov spustil svoj e-shop, bohužiaľ však tragicky podcenil skladové zásoby a stovky jej zákazníkov si museli počkať na svoju objednávku dlhšie ako týždeň, alebo im až po objednaní produktu prišla s odstupom niekoľkých dní správa, že daný produkt už nie je dostupný. Ide o varovný príklad nevyváženosti jednotlivých zásadných zložiek e-shopu. Toto zlyhanie odradilo tisícky prvých zákazníkov a kvôli negatívnym recenziám samozrejme aj tých tisícoviek budúcich. Radšej vyberajú u konkurencie, ktorá vo svojom e-shope zobrazuje len reálne skladové zásoby. Ďalšie dôležité informácie o správaní spotrebiteľov na trhu získate vďaka spotrebiteľskom barometri.
Buďte mobilní, získate mileniálov
Podľa výskumu spoločnosti DPD pre rok 2018 53 % slovenských online nakupujúcich používa k svojmu nákupu mobilný telefón. Pre e-shopy, ktoré sa zameriavajú na produkty pre mileniály (generáciu, ktorá sa narodila po roku 2000), bude iste prínosná informácia, že cez 60 % z nich využíva pre svoje nákupy smartphone. Mileniálové sú podľa prieskumu DPD navyše najvernejšími zákazníkmi! Váš e-shop musí mať kvalitne optimalizovanú variantu pre prístup prostredníctvom telefónu, ešte efektívnejšie je mať samozrejme vyvinutú aplikáciu pre iOS aj Android zariadenia. Je dôležité, aby bola aplikácia čo najviac intuitívne a pohodlná pre nákup.
Počúvajte svojich zákazníkov a buďte pre nich i na sieťach
O zlú skúsenosť s nakupovaním sa bohuzial podelí medzi známymi viac ľudí, než o tu dobrú, ktora je uz akýmsi vyžadovaným štandardom. Majte kvalitný zákaznícky servis a školený personál pre komunikácii na sociálnych sieťach. Nedôveryhodné či dokonca kritické komentáre voči zákazníkovi na sociálnych sieťach vám môžu zlomiť väz, prípadne znížiť na určitú dobu objem zákaziek. V online svete sa všetky informácie šíri rýchlo a býva veľmi ťažké ustáť zle začatú krizovú online komunikáciu.
Podľa každoročného prieskumu prepravnej spoločnosti DPD je tuzemská e-commerce závislá na tretine svojich zákazníkov, ktorým sa hovorí heavy buyers. Prečo sú tak dôležití? Uskutočnili 87 % všetkých nákupov na internete! Nákupné správanie týchto heavy buyers je veľmi ovplyvnené sociálnymi sieťami. V 86 % prípadov ide o Facebook, prekvapivo druhá najsilnejšia platforma prílivu zákazníkov je YouTube (72 %) a zatiaľ iba 32 % prichádza vďaka Instagramu. Venujte teda týmto sieťam naozaj veľkú pozornosť a majte kvalitne vybudované profily na každej zo sietí, kam pravidelne umiestňujte novinky aj akčné ponuky a predovšetkým rýchlo odpovedajte na otázky svojich zákazníkov. To totiž ocenia najviac!
Text:PR
